たんぷとん

A社のハ ンバーガーショップのカウンターでハ ンバーガーを注文し、支払いの際に間違ってB社の100円引きのサービスチケットを渡したところ、何もいわずに100円値引きしてくれ、さらにA 社のサービスチケットを渡され、にっこり微笑んで「次回からは、当店のサービスチケットでお願いします」といわれて感動したという話を聞いたことがある。 その後に確認してみると、これは、A社のマニュア ルに記述された標準サービスとなっているとのことであった。競争相手がコストをかけて作ったサービスチケットを渡してくれたということは、お客様 を勝ち取る絶好のチャンスが到来したのであり、このマニュア ルによる対応は、極めて合理的である。これは、マニュア ルサービスの奥の深さを教えてくれる好事例だと思う。

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— 顧客はサービスを買っている 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント - ごとてっく
Posted 1 year ago
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